Sector salud: ¿Cómo mejor la experiencia del usuario?

Uno de los mayores retos que enfrentan los profesionales del sector salud es llenar las expectativas de los usuarios. Atraer y mantener pacientes en nuestro servicio de salud es un gran desafío. El paciente acude a un centro de salud buscando una atención más humana, que se enfoque en resolver su problema de manera rápida y eficiente.

Mejorar la experiencia del paciente es de suma importancia debido a su impacto en el nivel de satisfacción. En este artículo te mostraremos más acerca de cómo se debe enfocar el sector salud al momento de ofrecer sus servicios, para lograr que la experiencia del paciente sea agradable, de manera que establezca una relación a largo plazo.

¿Qué es la experiencia del paciente?

Cuando nos referimos a la experiencia del paciente hablamos de todas las interacciones que tiene el convaleciente al momento de recibir el servicio de salud en cualquier centro médico.

Su experiencia comienza desde que es atendido para tomar sus datos, así como la consulta, estudios que se realizan y finalmente la resolución de su problema al ser tratado por un especialista.

¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?

Muchas veces la primera impresión que tiene un enfermo condiciona su visión del resto del servicio. Por ello, es muy importante que el primer encuentro que tenga un paciente al recibir cualquier tipo de servicio de salud sea positivo, eficaz y prioritario. Estas son las claves para mejorar la experiencia del paciente en un centro hospitalario:

Comunicación clara: la provisión de atención compasiva y la integración de una experiencia digital y física son vitales, ya que si no llenan las expectativas básicas de los pacientes perderán su confianza y lealtad.

Adaptar el modelo de negocio: involucre a los pacientes y cambie el concepto del servicio, de ser “para los pacientes” a “por los pacientes”.

Fomentar la relación colaborativa entre los participantes del sector salud: genere una mejor experiencia de usuario de los servicios médicos, desde los profesionales de la salud hasta los proveedores de insumos, colocando al paciente en el centro de la relación.

Priorización del mapa de experiencia del paciente: identifique los puntos de conflicto en el recorrido del paciente durante su interacción con los actores del sector salud.

Actualización de sistemas de comunicación con el paciente: la era digital ha invadido también el sector salud, con la utilización de las páginas web y directorios para ubicar a los médicos, la publicación de contenidos relevantes en los blogs, la atención por correo electrónico y la interacción en redes sociales, todo va enfocado a que la experiencia del paciente sea confortable, amena, eficaz, sostenible y que se mantenga en el tiempo.

Los reportes del Lancet Global Health Comission sobre los sistemas de salud de alta calidad revelan que en los países de América Latina y el Caribe mueren más de 8 millones de personas por enfermedades que pudieran ser perfectamente tratables por los servicios de salud adecuados. La responsabilidad de cambiar esto empieza por lograr que el primer contacto con los pacientes genere seguridad, solidaridad y atención primaria oportuna.

Referencias
https://home.kpmg/mx/es/home/tendencias/2018/03/experienci-del-paciente-como-mejorar-la-lealtad-del-cliente-y-la-productividad-del-proveedor.html
http://www.torresburriel.com/weblog/2016/02/19/experiencia-de-usuario-salud/
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/01/09/the-top-5-trends-in-customer-experience-for-healthcare/#5fe0d17923e6
https://uxstudioteam.com/ux-blog/healthcare-ux/